Мой товарищ имеет фирму, которая занимается поставками пластиковых окон известного производителя в районном центре за 120 км от Москвы...

Вместе с равноудаленностью от Москвы и соседнего областного центра, это создает неплохой плацдарм для охвата территории 2-х областей, чем он удачно и пользуется.

Однако бизнес сезонный, конкуренция везде острая, а покупательская способность населения сейчас желает оставлять лучшего.

Поэтому наиболее ценные сейчас для него лояльные клиенты — именно они делают «погоду» в продажах. Причем интересно, что это работает именно через referral.

Помните это определение лояльности, — «клиент делает повторную покупку и добровольно рекомендует другим потенциальным клиентам».

Первое здесь ни при чем — окна, как правило, вы ставите только 1 раз в 10 + лет. А вот о втором ...

Только с моей подачи и моей жены Сергей (назовем так моего товарища) имел за год около 10 новых клиентов — близких друзей, знакомых, родственников, знакомых знакомых и т.д.

Просто потому, что сделал очень хорошо в свое время у нас. Мы уверены, что это последнее звено — «знакомые знакомых» будут и дальше развивать эту цепочку.

Заметим, что речь идет о малом бизнесе. Соответственно никаких программ лояльности здесь нет — Сергей и его 4-м штатным сотрудникам некогда этим заниматься.

Однако лояльность создается быстро — она базируется на отличном качестве самих окон, хорошем сервисе (монтаж, гарантия, дополнительные услуги), корректности в поведении и лучших ценах.

Итак Лояльность, как ни банально это звучит, работает действительно классически, с минимумом коммерческих и маркетинговых затрат и с максимальной прибылью, как катализатор роста и как основа выживания в кризисные времена работает на основе подлинной ценности продуктов и умения развивать отношения.

От малого бизнеса к среднему - куда девается лояльность?

куда девается лояльность?

И мы бы не касались этой «классической» темы, если бы не жалобы знакомых коллег по консалтингу на то, что когда мы переходим в средний или крупный бизнес, то эта лояльность часто куда-то девается.

Несмотря на все понимание и на все потуги топ-менеджеров, на «правильные» программы лояльности, на порядок большие ресурсы, в том числе на сервис и т.д. и т.п. — клиенты отворачиваются.

«Правильные» процедуры и процессы не могут заменить искренности и гибкости в отношениях, а сервис на самом деле оказывается далеким от того, что нужно этому конкретному клиенту.

Возможно потому, что начинаем смотреть больше на свои процедуры, чем слушать клиента? Ну а если говорить о программах лояльности, то не олицетворяют они попыток «купить» лояльность, а не получить ее?

Так или иначе, но лояльность при переходе от малого бизнеса выше может теряться. Этот переход от личного, гибкого и персонализированного обслуживания до системного и жесткого навязывания своих правил игры и выдаваемых за «желания» клиента ощутим во многих бизнесах и отраслях...

Секрет больших денег или "Ключ к прибыли"
Хотите узнать мой способ заработка больших и даже очень больших денег... Читать полностью →

-----
Понравилась статья? Пожалуйста, поделитесь с друзьями. Спасибо :)